Puede parecer una pregunta un tanto obvia, pero es una de las que más nos preguntan: ¿Se deben responder a todos los comentarios en redes sociales?
Cuando se trata de nuestras redes sociales personales, por lo general así lo hacemos. Pero qué pasa cuando se trata de los perfiles de marcas. ¿Las empresas tienen que responder a los comentarios que dejan los usuarios?
Desde mi punto de vista sí, las marcas deben interactuar con los usuarios. Para eso nacen las redes sociales. No se trata de estar presentes para lanzar tus mensajes y volver a la oficina. El motivo de tener un perfil debe ser el de conversar con tus seguidores.
Pero qué beneficios tiene responder a los comentarios que recibimos en Facebook, Instagram, Twitter o cualquier otro perfil en redes. A continuación te explico porqué debes contestar a (casi) todos los comentarios y mensajes.
Porqué SÍ contestar los comentarios en redes sociales
Fomenta la interacción de tu comunidad.
Si los usuarios que interactúan contigo reciben feedback, habrá más personas que se animen a dejar sus opiniones y comentarios. Ya que en ocasiones, cuando piensas que nadie va a leer lo que pones, ni siquiera te tomas la molestia de escribir.
Aumenta el alcance de la publicación.
Cuanta más interacción obtenga una publicación, mejor posicionada está para el algoritmo de Facebook y será susceptible de que se muestre a más gente. Además, puedes ayudar a mejorar la valoración de tus publicaciones cambiando los “me gustas” que das a los comentarios por otras reacciones como “love” o “risas”. Desde hace unos meses esas reacciones tienen mejor puntuación para el Edge Rank.
Mejora la imagen de la marca.
Cualquier empresa que esté presente para escuchar a sus usuarios, responda sus dudas, atienda a sus consultas y ofrezca la posibilidad de conversar directamente con la marca tiene una percepción mucho mejor que otras que no lo hacen. La atención al cliente/usuario es primordial en la era 2.0. Y saber estar a la altura tiene su recompensa.
Responder a todos, todos, quizás no.
Siempre llega el troll de turno para ahogarnos la fiesta. ¿Qué hacemos con los comentarios negativos? ¿Respondemos? Desde mi punto de vista hay dos tipos de comentarios negativos:
- Los de un cliente insatisfecho: Estos están basado en experiencias negativas con la marca pero justificadas (No necesariamente llevan razón pero la experiencia ha sido real) En este caso sí que se debe dar una respuesta pública e intentar solucionar la incidencia de manera privada derivando a un mensaje privado o email.
- Pero luego está el troll que comenta negativamente o insulta sin razón, sólo por el mero hecho de criticar o hacer daño. Piensa que es como si un desconocido te ve por la calle y te llama feo en tu cara, porque sí. En estos casos podemos ignorar el mensaje, ocultarlo o incluso borrarlo. Porque sí se pueden borrar comentarios, por lo menos los que no tienen ningún fundamento.
Por todos estos motivos, responder a los usuarios en redes sociales debería ser imprescindible en nuestra estrategia social media. Aunque suponga una dedicación y un esfuerzo, son muchos los beneficios que nos aporta.
